Proyecto de ley de la autoridad administrativa independiente de defensa del cliente financiero

Juan Bataller Grau,

Catedrático de Derecho Mercantil – Universitat de València

El pasado 16 de diciembre de 2022 se publicó en el Congreso de los Diputados un proyecto de Ley que pretende la creación de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero para la resolución extrajudicial de conflictos entre las entidades financieras y sus clientes. El texto, que ha comenzado ahora su tramitación parlamentaria, plantea una evolución del sistema de resolución de controversias de las entidades financiaras en España.

Actualmente la resolución de conflictos de consumo entre las entidades pertenecientes al sistema financiero y las personas, físicas y jurídicas, se encuentra recogida en una serie de normas dispersas dependiendo del tipo de entidad de que se trate. Por ello, el proyecto de Ley pretende unificar los servicios de reclamaciones que ahora atienden el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP).

El proyecto ha visto la luz después de haber recibido el beneplácito del Consejo de Estado en un dictamen emitido a mediados de noviembre. La andadura no ha sido pacífica, dado que el Anteproyecto ha recibido varias críticas de organismos tan importantes como el propio Consejo Económico y Social, sobre todo con su voto particular de los Consejeros del Grupo Segundo, los cuales han puesto en tela de juicio la norma puesto que entienden que no es eficaz ni necesaria. De hecho, han hecho referencia a posibles problemas jurídicos y de aplicación de la misma, llegando a tacharla incluso de inconstitucional.

Así también, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia que, a pesar de valorar positivamente el texto del anteproyecto, en su informe se indican una serie de aspectos susceptibles de mejora, que se refieren a la interacción de la nueva Autoridad con la Comisión.

Por otra parte, el Comité Consultivo de la Comisión Nacional del Mercado de Valores, tras dejar claro que, en su opinión, los actuales servicios de reclamaciones del Banco de España, de la CNMV y de la DGSFP son eficaces y tienen una gran especialización en el cumplimiento de sus funciones y en la protección de los derechos de los consumidores financieros, acaba afirmando que valoraría positivamente el mantenimiento de los servicios de reclamaciones actuales “sin necesidad de transitar hacia la creación de una única entidad de resolución alternativa de litigios de consumo en el sector financiero, aunque realizando los ajustes necesarios que permitieran facilitar la protección de los derechos de los clientes financieros y evitar que el número de reclamaciones desborde la capacidad de los órganos jurisdiccionales”.

El proyecto de Ley se divide en 8 títulos cuyas rúbricas evidencian, no solo su estructura, sino sus principales focos regulatorios: disposiciones generales; sistema de resolución extrajudicial de litigios; Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero; tramitación de las reclamaciones; información y control parlamentario; cooperación con otros órganos; promoción de la educación financiera; régimen sancionador. Es importante tener en cuenta que el sometimiento a la futura Autoridad es obligatorio si la entidad entra dentro de su ámbito de aplicación.

Su función reside en ser el vértice del sistema de reclamaciones. Primero hay que acudir al Servicio de atención al cliente y/o Defensor del cliente, ocupando la Autoridad el lugar de segunda instancia dentro de esta vía. Eso sí, el proyecto explicita que se trata de un sistema alternativo al resto de métodos de resolución de controversias. O dicho de otro modo, que una vez planteada la reclamación no es dable acudir a ningún otro sistema incluido el recurso a los órganos jurisdiccionales.

El proyecto establece minuciosamente su régimen en cuanto a su naturaleza de administración independiente y la somete, como es lógico, a las normas propias del Derecho administrativo rector de este tipo de instituciones.

Seguidamente, el texto se ocupa del procedimiento rector de las reclamaciones que, de manera coherente con su naturaleza, son las propias de un procedimiento administrativo. Sus principios rectores serán la imparcialidad, independencia, transparencia, contradicción, legalidad, libertad de prueba, eficacia y celeridad.

La parte quizás más novedosa reside en que la Autoridad emitirá, como colofón al citado procedimiento, dos tipos de resoluciones: vinculantes (aquellas que versen sobre incumplimientos sobre normativa de conducta y en materia de cláusulas abusivas cuando el importe reclamado sea inferior a 20.000 euros -o aquellas cuya cuantía se establezca como indeterminada-) y no vinculantes (igual o superior a 20.000 euros y las que se dicten sobre buenas prácticas y usos financieros).

El proyecto fía la suerte del acatamiento de las resoluciones al sistema de sanciones. O dicho de otro modo, dado que no es dable por parte de la Autoridad la ejecución de la resolución, someta a las entidades a un régimen disciplinario como forma indirecta de lograr el acatamiento de sus resoluciones. Corolario de lo expuesto es que las discrepancias que suscite la resolución deban dilucidarse ante la jurisdicción contencioso-administrativa.

En fin, como bien dice la Exposición de Motivos del Proyecto, “el sector financiero presenta una serie de características que exigen un marco regulatorio y de supervisión específico”, por lo que es necesaria una normativa que regule la resolución de los posibles conflictos que puedan surgir entre los ciudadanos y las entidades que forman parte de este sector.

Sin embargo, la norma que pretende salir a la luz no soluciona la problemática actual, sino que, en ocasiones, parece que incluso la empeora, como hemos podido entrever de las opiniones de algunos de los informes y dictámenes emitidos por los diferentes organismos. Por ello, quizá tenga razón el Comité Consultivo de la CNMV al decir en su ponencia que teniendo en cuenta que el buen funcionamiento del actual sistema de resolución alternativa de litigios de consumo en el ámbito financiero a través de los servicios de reclamaciones del Banco de España, de la CNMV y de la DGSFP, “no parece urgente una modificación legal de tanto calado como la planteada”.

Más información: https://www.congreso.es/public_oficiales/L14/CONG/BOCG/A/BOCG-14-A-134-1.PDF